ITIL-DSV日本語 by ITIL Valid Free Exam Practice Test

Question 1

組織は、トレーニングのアプローチを変更して、製品中心からユーザーのニーズに重点を移しています。この場合、次の ITIL ガイドラインのどの原則が考慮されますか?

A. 価値に焦点を当てる B. 最適化と自動化 C. 今いる場所から始めましょう D. フィードバックを繰り返しながら進歩する

Correct Answer: A

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Question 2

リソースの制約により、組織の新規市場への進出の取り組みが遅れています。
必要なリソースを利用できるようにするために、価値を実現しない製品やサービスを排除することを推奨するプラクティスはどれですか?

A. ビジネス分析 B. サービスカタログ管理 C. ポートフォリオ管理 D. サービスレベル管理

Correct Answer: C

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Question 3

組織のサービスデスクチームに連絡するユーザーは、組織内のさまざまな個人やシステムと通信するときに、情報を繰り返す必要があると不満を言うことがよくあります。サービスデスクチームと連携するスペシャリストも、ユーザーの問い合わせを処理するために必要な情報が得られないことが多いと不満を言います。すべての関係者にとってこれらの問題を解決するにはどうすればよいでしょうか。

A. オムニチャネルコミュニケーションの確立 B. マルチチャネルサポートの提供 C. セルフサービスポータルの提供 D. ユーザーメールのログ記録の自動化

Correct Answer: A

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Question 4

組織には、間違いを隠すことを奨励する文化があります。これにより、さまざまな分野で改善する機会が減少します。
この状況を改善するために最も役立つ実践方法は何ですか、またどのようにですか?

A. サプライヤー管理、サプライヤーとのよりオープンなコミュニケーションを促進すること B. 顧客との会議に透明性に関する議論を含めることによるサービスレベル管理 C. サービスデスク、より多くの社内IT情報をユーザーと共有する D. 価値観と原則を開発し、伝えることによる関係管理

Correct Answer: D

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Question 5

ユーザーが、ラップトップのパフォーマンスが悪いというインシデントを記録しました。これは、大きな売上に影響を及ぼす可能性があります。サービスレベル契約では、応答は 8 時間以内に行う必要があるとされていますが、サービスデスクエージェントは、これは例外的な状況であると認識し、すぐに状況をエスカレートします。問題はすぐに解決され、ユーザーはサービスに満足しています。これは何の例でしょうか。

A. 需要の平準化 B. 真実の瞬間 C. デザイン思考 D. 能力の向上

Correct Answer: B

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Question 6

「サービスデザイン思考の 5 つの原則」の文脈では、タッチポイントとインタラクションをサービスモーメントに組み合わせることが含まれる原則はどれですか。

A. シーケンス B. 証拠 C. 共同創造 D. ユーザー中心

Correct Answer: A

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Question 7

組織の顧客はこれまで、サービスの機能性とパフォーマンスに満足してきました。しかし最近、組織はサービスのパフォーマンスと、販売や顧客サポートなどの領域の両方について苦情を受けています。組織は、これらの苦情に対処するために必要な情報を最も効果的に収集するにはどうすればよいでしょうか。

A. 顧客サービスのパフォーマンス指標を収集し、SLAにマッピングする B. 顧客体験とサービスレベルの指標を収集する C. サービスレビューからのフィードバックを使用して価値実現を評価する D. サービスインタラクション後に満足度調査を実施する

Correct Answer: B

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Question 8

サービスプロバイダーは、顧客が自社のサービスに感情的に満足しているかどうかを追跡したいと考えています。どの指標が最も役立つでしょうか。

A. 顧客離脱率 B. ユーザーがインターフェースヘルプを使用したトランザクションの数 C. ユーザーエラーの数と頻度 D. ユーザーがサービスに対して与えた平均評価

Correct Answer: D

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Question 9

組織のビジネスクリティカルなサービスで、頻繁にダウンタイムが発生し、パフォーマンスが低下しています。状況を改善するには、どのような提案がありますか?

A. ビジネスと連携して、サービスがビジネス目標とどのように一致しているかを理解します。 B. サービスの使用状況をダウンタイムに一致させ、需要を分散するためのアクションを提案します。 C. 基盤となるインフラストラクチャをスケールアップして、サービスの回復力を高めます。 D. 重要なサービスのリカバリ時間オブジェクトを改善して、サービス価値への影響を最小限に抑えます。

Correct Answer: A

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ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (ITL4SDSV) (ITIL-DSV日本語版) - ITIL-DSV日本語 Exam Practice Test