ITIL-4-Specialist-Create-Deliver-and-Support日本語 by ITIL Valid Free Exam Practice Test

Question 1

組織が要約や翻訳を作成することを目的として、非構造化テキストを処理および解釈するのに役立つ一般的に適用される概念はどれですか?

A. 人工知能 B. ITSMソフト C. 高度な分析 D. 情報モデル

Correct Answer: A

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Question 2

大規模な組織には、一元化されたサービスデスクがあり、インシデントの解決やサービスリクエストの管理を支援する多くのチームが存在します。また、これらの活動をサポートするために、多くの異なるサプライヤーも利用しています。
この作業を管理するために必要な、異なるバリューストリームの最小数はいくつですか?

A. 組織に1つのバリューストリーム、そして各チームに個別のバリューストリーム B. 組織に1つのバリューストリーム、そして各サプライヤーに個別のバリューストリーム C. インシデントを解決するためのバリューストリームと、サービスリクエストを管理するための別のバリューストリーム D. サービスデスク経由で到着するすべてのアクティビティのための1つのバリューストリーム

Correct Answer: D

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Question 3

サービスデスクでは、最も緊急性の高いタスクを優先的に処理するためにトリアージを実施しています。しかし、優先度の低いリクエストは、誰も対応を開始するまでに長い時間がかかるため、ユーザー満足度の低下につながることがあります。
この問題を管理する最善の方法は何ですか?

A. 優先度の高いタスクが多数ある場合でも、優先度の低いリクエストに対応できるように、サービスデスクスタッフを増員する B. トリアージではなく先入先出法の優先順位付けを使用して、タスクが要求された順に処理されるようにします。 C. バックログに優先度の高いタスクが多数ある場合、リクエストが遅れる可能性があることをユーザーに知らせる D. 長時間待機しており、合意されたサービスレベルに違反するリスクがあるリクエストの優先度を上げる

Correct Answer: D

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Question 4

あるサービスプロバイダーが、バリューストリーム管理とマッピングを用いてサービス管理システムを再設計しています。サービスマネジメントチームは、様々なバリューストリームにおけるプラクティスの役割を見直しています。デプロイメント管理の役割については、ソフトウェア開発チームとサービスマネジメントチームの見解が異なるため、議論が続いています。バリューストリームにおけるデプロイメント管理プラクティスの役割を定義するための最適なアプローチは何でしょうか？

A. 展開管理は、組織内で開発された新しいサービスの作成においてのみ重要な役割を果たします。 B. 導入管理はインシデント解決バリューストリームにおいて何ら役割を果たさない C. デプロイメント管理は、サービスコンポーネントを本番環境に移行する必要のあるバリューストリームにおいて重要な役割を果たします。 D. デプロイメント管理は、新規サービスや変更されたサービスの作成において重要な役割を果たしますが、他のバリューストリームには貢献しません。

Correct Answer: C

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Question 5

サービスは長年利用されていますが、開発やアップデートが行われていません。顧客は、サービスをサポートするアプリケーションに重要な機能が欠けていると感じ、不満を抱いています。
この問題を特定し、改善措置を開始する可能性が最も高いのはどのプラクティスですか?

A. サービスデスク B. ナレッジマネジメント C. サービスの検証とテスト D. サービスレベル管理

Correct Answer: D

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Question 6

ある組織では、チケットがサービスデスクチームから上位のサポート部門にエスカレーションされるため、膨大な量の手戻り作業が発生していることがわかりました。この手戻り作業によって遅延が発生し、サービスデスクのエージェントがインシデントの解決状況を把握することがほとんどないため、インシデントが再発することになります。この手戻り作業とその影響を軽減するには、どのようなアプローチが有効でしょうか？

A. チケットの使用を重大かつ優先度の高いインシデントに限定する B. サービスデスクエージェントによってチケットが作成されるときにデータを検証します C. 各サポートチームに必要な情報を収集できるようにエージェントをトレーニングする D. スワーミングを使用してコラボレーションを改善し、情報を検証する

Correct Answer: C

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Question 7

「サービスとしてのサービス統合」に関する正しい記述はどれですか?

A. 複数のベンダーがサービス統合および管理機能を提供している B. サービスインテグレータは組織にサービスを提供しません C. サービスインテグレーターは、他のベンダーに簡単に置き換えられ、より良い価格設定が可能になります。 D. サービスインテグレーターはサービスを提供し、他のベンダーを管理します

Correct Answer: D

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Question 8

ある組織は、顧客からインシデント解決時間に関する苦情を受けています。組織は、バリューストリームマッピングを用いて、サービス停止後のサービス復旧に関わる活動を可視化しています。チームは、監視ツールによるインシデント生成から始まり、サービス復旧で終了する最適化されたフローを設計しました。経営陣は、このアプローチでは遅延の削減に必要な洞察が得られていないことを懸念しています。経営陣の懸念に対処するためにチームが取るべき最善の対策はどれでしょうか？

A. 繰り返し作業の自動化 B. マップと実際の活動を比較する C. 需要の新たな源泉を導入する D. キュー内の作業の所在を確認する

Correct Answer: D

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